Wie Handwerksbetriebe Online-Bewertungen aktiv nutzen können und Fallstricke erkennen

Eine schnelle Reaktion auf Online-Bewertungen drückt Wertschätzung aus.
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Das Baugewerbe ist eine Branche von zentraler Bedeutung für die Infrastruktur und die wirtschaftliche Entwicklung. Es ist eine Domäne der Handwerkskunst und des physischen Schaffens, beruht auf festen Materialien wie Beton, Stahl, Holz und Ziegeln, die in die Höhe wachsen und konkrete Strukturen formen. Dieser handfesten Branche steht die deutlich abstraktere virtuelle Welt gegenüber. Weniger greifbar erscheint sie auch weniger von Gewicht. Doch in einer Zeit, in der mehr als 95 Prozent der Menschen täglich das Internet nutzen und das Kundenverhalten zunehmend von Online-Recherchen und Kundenbewertungen beeinflusst wird, hat auch die Online-Welt in den vergangenen Jahren an Bedeutung und Sprengkraft gewonnen.

Zahlreiche Statistiken belegen: Potenzielle Kunden nutzen heutzutage immer häufiger Online-Plattformen, um Dienstleister auszuwählen. Dabei spielen Kundenbewertungen eine entscheidende Rolle. Diese Rezensionen dienen als soziale Währung und beeinflussen maßgeblich die Entscheidungsfindung von Kunden. Positive Bewertungen stärken das Vertrauen in das Unternehmen und fördern seine Glaubwürdigkeit. Gleichzeitig können negative Bewertungen den Ruf eines Betriebes beeinträchtigen und Geschäftsmöglichkeiten gefährden.

Online-Bewertungsplattformen und ihre Funktionen

Zu den bedeutendsten Plattformen, auf denen Kunden ihre Erfahrungen mit Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen teilen können, zählen Google, Golocal und Trustpilot. Insbesondere hebt sich Google durch seine Bewertungsfunktion hervor, da über 90 Prozent der Internetnutzer diese Suchmaschine verwenden und Kundenbewertungen branchenübergreifend angezeigt werden. Neben der Vergabe von Sternenbewertungen mit einem maximalen Wert von fünf Sternen besteht auf den Plattformen meistens auch die Möglichkeit, detaillierte Textbewertungen zu verfassen. In solchen Texten werden Aspekte wie die Qualität der erbrachten Leistungen, der Kundenservice, die Mitarbeiterfreundlichkeit, die Zuverlässigkeit und das Preis-Leistungs-Verhältnis beurteilt. Die Anonymität des Internets begünstigt die Bereitschaft, online Bewertungen abzugeben. Wenn sich negative Bewertungen über ein Unternehmen häufen, tendieren Kunden dazu, es zu meiden.

Ebenso funktionieren spezifische Plattformen wie Kununu, Indeed und Stepstone, auf denen Unternehmen als Arbeitsgeber bewertet werden können. Zahlreiche potenzielle Arbeitnehmer informieren sich vor einem Jobwechsel auf Plattformen wie diesen über einen Betrieb und die Zufriedenheit seiner Mitarbeiter. Kununu ist hierbei das im deutschsprachigen Raum am häufigsten genutzte Bewertungsportal für Arbeitgeber. Bewertet werden dort zum Beispiel Karrieremöglichkeiten und Gehalt, Unternehmenskultur, Vielfalt, Work-Life-Balance und das Vorgesetztenverhalten.

Branchen-Herausforderungen im Umgang mit Kundenbewertungen

Kundenbewertungen spielen auch im Handwerk eine große Rolle.
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Besonders im Baugewerbe stehen Unternehmen bei der Bewältigung von Kundenbewertungen vor spezifischen Herausforderungen. Projekte können komplex sein und unterliegen oft einer Vielzahl von Faktoren, die den Abschluss beeinflussen können. Kundenbewertungen sind oft subjektiv und können von den tatsächlichen Gegebenheiten abweichen. Negative Bewertungen können durch Unzufriedenheit mit Zeitplänen, Kostenüberschreitungen oder unerwartete Probleme ausgelöst werden. Dies erfordert eine differenzierte Herangehensweise an das Bewertungsmanagement.

Strategien im Bewertungsmanagement

Das Ziel im Reputationsmanagement ist, die Wahrnehmung eines Unternehmens in der Öffentlichkeit verbessern und den guten Ruf zu schützen. Neben konkreten PR-Maßnahmen besteht ein zentraler Bestandteil auch darin, Online-Bewertungen zu managen. Wer diese Kunst beherrscht, kann das Kundenfeedback als Chance betrachten und zum eigenen Vorteil nutzen. Manche Firmen lassen das Bewertungsmanagement von professionellen Agenturen übernehmen, andere gehen ihr Bewertungsmanagement selbst an. Ganz gleich, um welchen Weg es sich handelt: Um es möglichst effektiv und zielorientiert zu gestalten, sind einige Aspekte von Bedeutung.

Monitoring: Im ersten Schritt sollten Unternehmen wissen, auf welchen Plattformen sie bewertet werden. Denn um auf einem Bewertungsportal aufgeführt und bewertet zu werden, bedarf es in der Regel keiner Zustimmung des jeweiligen Betriebes. Wenn Kunden eine Dienstleistung, ein Produkt oder einen Arbeitgeber bewerten wollen, können sie selbst ein Profil anlegen. Wenn Unternehmen die relevanten Bewertungsportale erfasst haben, sollten die Bewertungen regelmäßig überwacht werden, um auf Feedback schnell reagieren zu können.

Reaktionszeit: Schnelle Reaktionen auf Kundenbewertungen zeigen sowohl den Feedbackgebern als auch Mitlesenden, dass das Unternehmen Feedback schätzt und ernst nimmt. Dies gilt sowohl für positive als auch für negative Bewertungen.

Aktives Reagieren auf jede Bewertung: Jede Bewertung, sei es positiv oder negativ, verdient eine Antwort. Bei einem positiven Feedback kann ein Dank angebracht sein, bei negativen sollten wenn möglich Lösungen angeboten werden. Neben den Bewertungsportalen ermöglicht eine aktive Präsenz in den sozialen Medien Unternehmen zudem, ihre Botschaften zu kontrollieren und sich direkt mit Kunden auszutauschen und Missverständnisse zu klären.

Respektvoller Umgang: Ein respektvoller Umgang mit Kundenbewertungen ist unerlässlich. Selbst bei emotional aufgeladenem oder gar aggressivem Feedback sollte die Kommunikation seitens des Unternehmens stets professionell bleiben. Dies kann negativen Bewertungen den Wind aus den Segeln nehmen. Bei negativer Kritik sollten Unternehmen zudem lösungsorientiert herangehen: Statt sich zu verteidigen, sollten sie versuchen, das Problem zu beheben.

Positives Feedback ernten: Die beste Möglichkeit, positive Bewertungen zu erhalten, ist die Bereitstellung eines herausragenden Kundenservice und die Erfüllung der Erwartungen. Negative Bewertungen können wertvolle Einblicke in Schwachstellen bieten, die verbessert werden müssen. Dadurch verbessert sich nach und nach auch die Leistung und die Firma als solche. War ein Kunde mit der erbrachten Dienstleistung zufrieden, können Unternehmen diesen höflich bitten, eine Bewertung abzugeben.

Bewertungen nie selbst verfassen: Keinesfalls sollten Unternehmen Bewertungen für sich selbst verfassen oder positive Bewertungen gar kaufen. Dies hinterlässt nicht nur bei Kunden einen äußerst negativen Eindruck, wenn der Schein auffliegt. Solche gefälschten Bewertungen gelten als Täuschung und werden auch von den Plattformbetreibern als solche geahndet, da sie gegen die Richtlinien der Portale verstoßen.Auch verstoßen gefälschte Bewertungen gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, das den Rahmen für das faire und ethische Verhalten von Unternehmen im Wettbewerbsumfeld festlegt. Demnach gilt es, unlautere Geschäftspraktiken zu verhindern, die den Wettbewerb verzerren, Verbraucher täuschen oder den Ruf von Unternehmen schädigen könnten.

Umgang mit Fake-Reviews

Gefälschte Bewertungen, also Fake-Reviews, können sowohl positives als auch negatives Feedback enthalten. Während positive Fake-Reviews die Unternehmen besonders positiv darstellen, sollen negative gefälschte Bewertungen Unternehmen gezielt schaden. Hinter den Verfassern können etwa Wettbewerber, frustrierte Mitarbeiter, unzufriedene Kunden oder anonyme Internettrolle stecken. Es gilt jedoch: Nicht jeder negative Beitrag ist eine Fälschung. Dennoch können Unternehmen Mechanismen implementieren, um gefälschte Bewertungen zu identifizieren und bei den Webseitenbetreibern zu melden. Das Erkennen von Fake-Bewertungen kann jedoch eine Herausforderung sein, da sie oft geschickt gestaltet werden, um echt zu wirken.

Hinweise können zum Beispiel mehrere neue Bewertungen zur selben Zeit sein, die ähnliche Phrasen aufweisen, extreme positive oder extreme negative Formulierungen, ungewöhnliche Sprachmuster oder wenn es eine Bewertung ohne die Beschreibung von persönlicher Erfahrung ist. Es ist wichtig, diese Anzeichen nicht isoliert zu betrachten, sondern sie im Kontext zu bewerten. Manchmal können legitime Bewertungen auch einige dieser Merkmale aufweisen.

Letztendlich gehören Bewertungsplattformen zu einer digitalisierten Welt wie dieser dazu. Kundenbewertungen spielen eine entscheidende Rolle bei der Auswahl von Dienstleistern, daher ist ein effektives Bewertungsmanagement im Baugewerbe von grundlegender Bedeutung. Durch aktives Monitoring, schnelle Reaktionen, respektvolles Feedback und den richtigen Umgang mit positiven und negativen Bewertungen können Unternehmen nicht nur das Kundenvertrauen stärken und ihre Reputation fördern, sondern sich auch Wettbewerbsvorteile verschaffen. Die Bausteine des Erfolgs im Bewertungsmanagement tragen dazu bei, die Brücke zwischen Kunden und Unternehmen zu stärken und ein solides Fundament für langfristige Beziehungen zu schaffen.

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Autor

Alexander Hundeshagen ist CEO der reputativ GmbH, Expertenagentur für Reputationsmanagement und Online-PR für den DACH-Raum. Die eigenentwickelte SaaS-Lösung reputation+ ergänzt dabei softwareseitig die branchenübergreifende und ganzheitliche Beratung im Bewertungsmanagement.